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BPM (Business Process Modeling): é a representação do modelo de negócios de uma organização.
BPM CBOK: é um guia para gerenciamento de processos de negócios que reúne o conhecimento fundamental aos profissionais que atuam na área de gestão de processos.
Checklist: lista de verificação de tarefas a serem cumpridas.
Elicitação: procedimento utilizado para extrair informações sobre processos dos executores ou participantes das atividades ou tarefas.
Estado AS-IS de um processo: estado atual de um processo.
Estado TO-BE de um processo: estado futuro de um processo.
Decerto, os processos estão presentes em toda a organização para alcançar os objetivos e metas traçadas e por serem responsáveis pelos negócios, entregando a partir de insumos, produtos e serviços com valor agregado ao cliente final.
Contudo, não basta identificá-los e classificá-los. É preciso um pouco mais. É preciso realizar a modelagem dos processos para compreender as atividades e tarefas desenvolvidas na organização a fim de identificar as que agregam valor, os pontos de melhoria e desperdícios.
Nesse universo de modelagem de processo, que tal conhecer um pouco mais sobre esse assunto?
Objetivos de aprendizagem:
• Descrever, de forma prática, como realizar o levantamento dos processos de uma organização;
• Apresentar as principais técnicas utilizadas para o levantamento de informação e descrição dos processos de uma organização;
• Apresentar os conceitos, definições, objetivos da modelagem de processos de negócios, bem como as preparações necessárias para a análise e modelagem de processos.
Tópicos de estudo:
• Levantamento dos processos nas organizações;
• Técnicas para descrever os processos de uma organização;
• Modelagem de processos.
Como você viu, um processo é uma sequência de tarefas ou atividades que em uma organização, ao ser executado, transforma insumos em produtos ou serviços para serem entregues ao cliente com valor agregado. No entanto, não basta identificar e classificar os processos. É necessário compreender o seu funcionamento, quem é responsável por executá-los, quem os criou, onde se encaixam na cadeia de valor da organização e eventuais desvios que podem ocorrer, por exemplo.
Para responder esses questionamentos, o primeiro passo é realizar um levantamento dos processos organizacionais que lhe trará uma visão quantitativa dos processos para que, posteriormente, haja um levantamento de quais são esses processos, como funcionam, quem os executa etc.
Figura 1 - Checklist.
Para isso, é comum nesse procedimento de levantamento de processos utilizar um guia de descrição dos processos, ou melhor, uma checklist que contenha as informações organizadas no quadro 1 a seguir.
Guia de descrição de processos
- Nome do processo;
- Área organizacional ou centro de custo interessado;
- Objetivo do processo;
- Entradas (que devem ser saídas de processos anteriores);
- Saídas ou produtos (que devem ser entradas de processos posteriores);
- Controles;
- Mecanismos;
- Indicadores de desempenho;
- Fatores críticos de sucesso;
- Registros realizados durante a execução do processo.
Quadro 1 - Guia de descrição de processos.
Fonte: elaborado pelo autor.
Além disso, essa prática exige um conhecimento das técnicas de levantamento, treinamento e experiência para comunicar e conduzir com desenvoltura a elicitação, ou melhor, a extração de todos os detalhes e conhecimento dos processos junto aos participantes ou executores, sejam eles fornecedores, clientes ou usuários, por exemplo.
Título: Processo de Elicitação de Requisitos
Acesso em: 30/10/19.
A complexidade na aplicação dessa prática está na comunicação humana, nos diferentes tipos de comportamento humano de se expressar com clareza em que haverá situações em que algumas pessoas irão falar demais e não responder nada e outros com timidez não irão dizer nada, apenas confirmarão com um “sim” ou expressões corporais de afirmação ou negação.
Figura 2 - Pessoas que falam muito.
Título: Desmistificando o Levantamento de Processos
Acesso em: 30/10/19.
Veja 7 boas práticas de descrição e documentação de processos.
Assista ►
Você viu até aqui o processo de levantamento de informações sobre os processos, mas é recorrente a utilização de técnicas ou métodos existentes para esse propósito. Dentre elas têm-se: pesquisa, entrevista, observação direta, análise de vídeo e simulação de atividades.
Essa técnica consiste em realizar um levantamento bibliográfico de toda e qualquer documentação, nota, diagramas e registros de auditoria sobre o processo em questão.
Figura 3 - Pesquisa.
Em situações em que essas informações estejam indisponíveis, incompletas, desatualizadas ou parcialmente desatualizadas, o responsável por esse levantamento realiza uma solicitação aos atores do processo que a atualizam.
Por meio de perguntas, essa técnica é aplicada em um ou mais executores do processo ou em pessoas que de alguma forma são participantes, como fornecedores, por exemplo, para coletar informações.
Necessariamente o entrevistador não precisa estar presente, apesar de uma maior produtividade pela aproximação e maior diálogo, como em uma reunião com os participantes. Para isso, aplica-se as entrevistas com o auxílio de ferramentas tecnológicas, como e-mail, conferência web ou telefone.
Figura 4 - Entrevista.
Quando aplicada em um grupo é recomendo a utilização de um facilitador, devido à complexidade em estimular a participação de todos os participantes através de discussões sobre os processos e a interrupção de tempo.
Essas práticas, no entanto, afetam negativamente o tempo de aplicação dessa técnica, já que é exigido um tempo para agendamento com todos os participantes somado à interação geral. Além disso, destaca-se negativamente essa técnica pela complexidade em construir um único fluxo de processos a partir de diferentes pontos de vista, o que pode tornar falhas atividades que descrevam completamente o processo.
Conheça as outras técnicas de levantamento de informações.
Assista ►A observação direta é uma prática que traz vantagens sobre as demais técnicas por permitir identificar atividades e tarefas que não são relatadas por seu executor, muitas vezes por não ser reconhecida nos seus afazeres diários ou ainda, desvios que ocorrem durante o trabalho (ABPMP, 2013).
Figura 5 – Observação direta.
Por outro lado, essa técnica apresenta limitações pela quantidade de observações simultâneas de executores e de diferentes locais, além da possibilidade de riscos associados ao executor da atividade ou tarefa que ao ser observado, deixa de efetuar uma tarefa ou atividade importante.
Para que se possa extrair ao máximo os detalhes de um processo é necessário aplicar uma das técnicas que variam conforme público, complexidade e localização geográfica.
• Aplicado a um número reduzido de pessoas;
• Permite interação e discussão aberta;
• Produz resultados imediatos na forma de interpretação dos dados.
• Alternativa de observação da execução de tarefas ou atividades;
• Pode haver problemas legais devido à invasão da privacidade;
• Pode ser acrescida uma narração do próprio executor da atividade para fornecer informações adicionais sobre as ações.
• O executor ensina a tarefa ou atividade;
• Aplicado em tarefas repetitivas.
• Aplicado em grupos menores;
• Menos dispendiosa;
• Mais difícil de controlar a participação individual no trabalho em grupo.
• Verificação no local de trabalho, com pequenas interferências do analista;
• É aplicada para complementar o levantamento de informações sobre o processo, para garantir o entendimento sobre a situação analisada ou quando o assunto for muito complexo ou específico.
• Em geral, é aplicado em um grande número de pessoas;
• Necessita ser estruturado e dirigido para o problema que se quer analisar;
• Permite pouca flexibilidade na sua estrutura.
• Permite visualizar as reações dos entrevistados;
• Permite grande flexibilidade na estrutura original da entrevista;
• Permite diálogo interativo.
Infográfico 1 - Características das técnicas de levantamento de processos.
Fonte: Braconi (2013, p. 29).
Título: Técnicas de levantamento de requisitos 1 e 2
Acesso em: 30/10/19.
Até agora, você conheceu como realizar o levantamento das informações sobre os processos organizacionais. Mas, na prática, o que se faz com essas informações?
Essas informações, no universo da modelagem de processos, procuram representar de maneira completa e precisa o funcionamento dos negócios de uma organização, sejam eles referentes aos processos primários de suporte ou de gerenciamento atuais, conhecidos como AS-IS, ou no estado futuro, conhecido como TO-BE, que visa ilustrar modificações em busca de maior qualidade ou produtividade.
Com isso, os processos da organização passam a ser gerenciados, pois os processos são documentados, entendidos e analisados de uma ponta a outra, permitindo a sua transformação e a sua automação.
Além dos benefícios já elencados, Rocha, Barreto e Affonso (2017) destacam outros ao citar:
• Promove uma maior compreensão sobre as atividades da organização;
• Promove visão compartilhada do processo;
• Facilita a comunicação entre as pessoas;
• Evita gargalos (atrasos e desperdícios) no processo;
• Auxilia no treinamento e desenvolvimento dos funcionários;
• Documenta os processos, facilitando o monitoramento e análise das oportunidades de melhoria;
• Melhora a qualidade e produtividade dos produtos e serviços;
• Facilita a identificação de falhas e problemas.
Com isso, percebe-se que a modelagem de processos traz vantagens significativas nas organizações, não apenas burocráticas de documentação dos processos, mas também de melhoria dos processos.
Título: Modelagem de processos
Acesso em: 30/10/19.
Como você viu, pode-se representar os negócios de uma organização por meio da modelagem de processos, uma vez que abrange as etapas de entrada, transformação e saída.
No entanto, essa representação pode ser expandida graficamente para facilitar e agilizar o aprendizado dos processos e oferecer consistência na representação dos processos por meio de diagrama, mapa ou modelo, que variam sua utilização conforme o objetivo ou grau de detalhamento desejado com a modelagem. São elas: diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processo.
• Diagrama de processo
São responsáveis por representar os principais elementos do fluxo de processos, porém sem esmiuçá-los. Essa visão lógica, intuitiva e simplificada das atividades que compõe os processos organizacionais permite aos usuários dessa informação compreender como o trabalho é realizado na organização.
Diagrama 1 - Diagrama de processo.
Fonte: elaborado pelo autor.
• Mapa de processo
Com um nível de detalhamento maior que o diagrama de processo, o mapa de processo descreve as atividades e seus relacionamentos com outros elementos, por exemplo, atores, eventos e resultados.
Diagrama 2 - Mapa de processo.
Fonte: elaborado pelo autor.
• Modelo de processo
Elevando ainda mais o nível de detalhamento, o modelo de processo mostra as pessoas, informações, instalações, finanças e automação, ou seja, os recursos envolvidos no processo e os fatores que afetam o comportamento daquilo que está sendo modelado. Ademais, esse nível de apresentação da modelagem possibilita uma simulação do processo em ambiente virtual, possibilitando a análise e entendimento do processo como um todo.
Diagrama 3 - Modelo de processo.
Fonte: elaborado pelo autor.
Em processos mais simples, como fazer um café, precisamos utilizar esses modelos mais complexos de representação da modelagem de processos? Que tal um fluxograma?!
Entenda as principais diferenças entre diagrama, mapa e modelo de processo.
Assista ►
Ao longo desta unidade, você conheceu como os processos de uma organização podem ser representados pela modelagem de processos, seja por escrito ou graficamente, para compreender sua importância nos negócios da organização, reduzir as falhas e agregar valor.
Para isso, a primeira etapa é realizar o levantamento dos processos organizacionais que, basicamente, consiste em levantar a quantidade de processos e, posteriormente, identificar quais são a partir de técnicas, como entrevistas, observação direta, dentre outras.
Após esse levantamento das informações do funcionamento propriamente dito dos processos é realizada a modelagem dos processos, que nada mais é que a representação dos negócios da empresa de forma escrita ou gráfica conforme o nível de detalhamento desejado.
Por fim, abordou-se as principais diferenças das características das representações gráficas denominadas de diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processo.
Correto!
Como foi visto na unidade 2, tópico 2 Técnicas para descrever os processos de uma organização, com o workshop os resultados são mais imediatos na forma de interpretação dos dados, deve ser aplicado a um número reduzido de pessoas e permite interação e discussão aberta.
Resposta incorreta.
O diretor presidente de uma empresa de vendas está procurando otimizar os processos do setor qualidade e para isso, contratou um experiente analista de negócios para descrevê-los. Esse setor é composto por poucos funcionários, cinco no total, mas devido à complexidade de seus processos, exige uma interpretação dos dados mais rapidamente, praticamente imediato, por meio de uma discussão aberta.
Com base nesse trecho, é correto afirmar que a técnica mais adequada para descrever os processos desse departamento é:
Entrevista.
Pesquisa.
Conferência web.
Workshop.
Análise de vídeo.
Correto!
Como foi visto na unidade 2, tópico 3.1 Níveis de representação da modelagem de processos.
I - Verdadeiro. Diagrama de processo é responsável por representar os principais elementos do fluxo de processos, porém sem esmiuçá-los. Essa visão lógica, intuitiva e simplificada das atividades que compõe os processos organizacionais permite aos usuários dessa informação compreender como o trabalho é realizado na organização.
II - Verdadeiro. Elevando ainda mais o nível de detalhamento, o modelo de processo mostra as pessoas, informações, instalações, finanças e automação, ou seja, os recursos envolvidos no processo e os fatores que afetam o comportamento daquilo que está sendo modelado. Ademais, esse nível de apresentação da modelagem possibilita uma simulação do processo em ambiente virtual, possibilitando a análise e entendimento do processo como um todo.
III - Falso. Com um nível de detalhamento maior que o diagrama de processo, o mapa de processo descreve as atividades e seus relacionamentos com outros elementos, por exemplo, atores, eventos e resultados.
Resposta incorreta.
O diretor da empresa XPTO optou por realizar a modelagem de processos com o objetivo de compreender melhor as atividades da organização e facilitar a comunicação entre as pessoas.
O resultado dessa modelagem foi expresso graficamente através de diagramas, mapas e modelos de processos.
A partir dessas informações, analise as asserções a seguir:
I - Um recém contratado analista que procura compreender o seu novo trabalho deve se orientar por um diagrama de processos, por proporcionar uma visão lógica, intuitiva e simplificada das atividades a serem desenvolvidas.
II - Para que um analista conheça os impactos financeiros e das instalações em seu processo, deve-se optar pelo modelo de processo.
III - Com o mapa de processo, um analista é capaz de simular os processos em um ambiente virtual para ter uma visão macro, ou seja, uma visão sobre o todo.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
II e III.
Apenas I.
I e III.
Apenas II.
I e II.
Correto!
Como foi visto na unidade 2, tópico 1 - Levantamento dos processos organizacionais. A prática exige um conhecimento das técnicas de levantamento, treinamento e experiência para comunicar e conduzir com desenvoltura a elicitação, ou melhor, a extração de todos os detalhes e conhecimento dos processos junto aos participantes ou executores, sejam eles fornecedores, clientes e usuários, por exemplo.
Resposta incorreta.
Para documentar um processo organizacional, um analista precisa ter algumas competências para o desenvolvimento da prática de levantamento dos processos. Dentre elas, a facilidade de comunicação e desenvoltura para conversar com o participante ou executor de um processo.
Tomando como base essas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I - A experiência em se comunicar é um dos fatores cruciais para extrair todos os detalhes dos processos durante a prática de levantamento dos processos organizacionais.
PORQUE
II - Com a checklist, todos os detalhes e conhecimentos necessários para executar um processo, seja de um participante ou executor, são obtidos.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições falsas.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I.
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa.
A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
